Виявлення та аналіз проблем в процесі управління організацією
Формулювання проблем
Будь-яку проблему краще за все розглядати як можливість вирішити недоліки в процесі роботи. Наявність проблеми в різних галузях діяльності організації можна визначити, якщо відповісти на ряд стандартних запитань про наступні параметри:
- Мета організації; Очікування працівників; Що працівники хочуть поліпшити в ділових відносинах; В яких областях робочого процесу виконавцям не вистачає часу на роботу; Що працівники цінують в роботі і в організації; Що працівники не люблять в роботі; Які є скарги; Що очікують керівники від співробітників; Що керівники хочуть змінити; Які процеси вимагають занадто багато часу; Які ситуації призводять до зниження ефективності; Які етапи роботи погано структуровані і організовані; Які ще є можливості для отримання прибутку; Як знизити витрати і збільшити прибуток; Які творчі ідеї можна втілити в процесі роботи; Як підвищити конкурентоспроможність продукції; Як збільшити рівень продажів; Як розширити асортимент; Як краще працювати зі скаргами клієнтів; Як поліпшити якість реклами і т. д.
Ряд питань може бути продовжений в залежності від основних потреб організації. Ці питання стають першою сходинкою для виявлення проблемних областей в робочому процесі.
Далі необхідно чітко сформулювати проблеми. Для правильного формулювання можна застосовувати кілька методів.
Серія питань. При формулюванні проблеми вона записується у вигляді питання: “Яким чином можна зробити…?” Потім формулювання варіюється, ключові слова замінюються синонімами, щоб виявити додаткові можливості вирішення. Формулювання розширюють, якщо потрібно побачити більше альтернатив і перспектив, або звужують, якщо потрібно вирішити конкретну задачу у вузькій області (потім завдання ділять на підзадачі і прописують до них аналогічні питання).
Бритва Оккама. Суть методу полягає в трьох кроках:
Проводиться мозковий штурм, збирається велика кількість ідей для виявлення проблеми (цей крок пропускають, якщо проблема з самого початку виявлена і сформульована хоча б в загальних рисах).
Зі списку ідей, отриманих в результаті штурму, відбираються ті, з якими можна працювати. Таким чином коло ідей звужується.
Точно формулюється проблема (пишеться так, щоб її бачили всі учасники штурму, потім всі учасники коректують її окремо, групують відповіді) і починається обговорення можливих рішень. Тут важливо обговорити те, який саме результат потрібно отримати після вирішення проблеми.
При застосуванні методу дотримується принцип бритви Оккама, який звучить як афоризм: “Сутності не варто множити без необхідності”.
Деревоподібна діаграма. Забезпечує розгляд проблеми як систему подпроблем. Будується ієрархічна діаграма, яка відображає центральну ідею (результат, до якого треба прагнути) і перешкоди. Її елементами стають методи вирішення проблеми, причини проблеми і наслідки з неї.
Цей метод забезпечує охоплення безлічі засобів за рішенням проблеми, дозволяє наочно побачити співвідношення між метою і засобами.
Процес аналізу проблем
Складені проблеми особливо важко вирішувати. Тому дуже важливо розглянути структуру подібних проблем. У кожному конкретному випадку необхідно розглядати проблему з усіх боків і достатню кількість часу. І тільки після всебічного аналізу можна підбирати відповідні методи вирішення проблеми.
Діаграма шести слів. Це метод визначення суті проблеми у вигляді відповідей на питання:
- Why – Чому; What – Що; When – Коли; Where – Де; Who – Хто; How – Як.
Питання дозволяють послідовно визначити ситуації, коли проблема виникає, а коли – ні. Це дозволяє розглянути проблему з усіх боків. Щоб використовувати цей метод, необхідно чітко визначити початкову проблему.