Види і техніка слухання

Уміння слухати є одним з головних показників культури людини. “Ніхто так яскраво не визнає своє невігластво, – говорив Сааді, – як той, хто, слухаючи розповідь іншого, перериває його і сам починає говорити”. Тому, напевно, нам приємніше звертатися не з тим, хто добре говорить, а з тим, хто вміє слухати. Кожна людина хоче бачити у своєму співбесіднику уважного і дружньо налаштованого слухача. Менеджер, який не вміє бути уважним до інших, ніколи не завоює любов і повагу підлеглих. Тому не випадково одним із напрямів підвищення кваліфікації менеджерів у США, Японії і ФРН є курси “Ефективного слухання”.

Одним з найбільш важливих моментів в будь-якому слуханні є момент зворотного зв’язку, завдяки якому у співрозмовника і створюється відчуття, що він говорить не в порожнечу, а з живою людиною, який слухає і розуміє його. Причому в будь-якому висловлюванні існує принаймні два змістовних рівня: рівень інформаційний-й рівень емоційний. У цьому зв’язку зворотний зв’язок теж може бути двох видів – відображення інформації та відображення почуттів мовця.

Реакції слухача, прийоми слухання бувають такі:

    1. Глухе мовчання (видиме відсутність реакції). 2. поддаківаніі (“ага”, “угу”, так-так, ну, кивання підборіддям). 3. “Ехо-реакція” – повторення останнього слова співрозмовника. 4. “Дзеркало” – повторення останньої фрази співрозмовника зі зміною порядку слів. 5. “Парафраз” – передача змісту висловлювання партнера іншими словами. 6. Спонукання (“Ну і… І що далі?”). 7. Уточнюючі питання (“Що ти мав на увазі?”). 8. Наводить питання (що? Де? Коли? Чому? Навіщо?). 9. Оцінки, поради. 10. Продовження (коли слухач вклинюється в промову і намагається завершити фразу, підказує слова). 11. Емоції (“ух”, “ах”, “здорово”, сміх, скорботна міна). 12. Нерелевантні висловлювання (не стосуються справи або пов’язані лише формально). 13. Логічні слідства з висловлювань партнера, наприклад, припустити про причини події. 14. “хамовитого реакції” (“дурості”, “дурниця все це”). 15. расспрашіваніе (задає питання за питанням, не пояснюючи мети). 16. Зневага до партнеру (не звертає на його слова уваги, не слухає, ігнорує партнера, його слова).

Зазвичай у слуханні проявляється 3 такту: підтримка – з’ясування – коментування. На етапі підтримки основна мета: дати можливість людині висловити свою позицію, доречні реакції слухача на цьому етапі – мовчання, піддакування, “відлуння”, емоційне “супровід”. На етапі з’ясування – мета: переконатися, що ви правильно зрозуміли співрозмовника, для цього задають уточнюючі, навідні питання, робиться парафраз. На етапі коментування слухач висловлює свою думку з приводу почутого: дає поради, оцінки, коментарі.

Можна виділити наступні види слухання: пасивне слухання, активне слухання, емпатичних слухання.

Вид слухання, в якому на перший план виступає відображення інформації, називають активним слуханням. Найбільш загальноприйнятими прийомами, що характеризують активне слухання, є постійні уточнення правильності розуміння інформації, яку хоче донести до вас співрозмовник шляхом завдання уточнюючих питань типу: “Правильно я вас зрозумів, то…?”, “Таким чином, ти хочеш сказати… “або” Іншими ловами, ти мав на увазі… “. Застосування таких простих прийомів ебщенія дозволяє досягти відразу дві мети:
1. Забезпечується адекватна зворотний зв’язок, у вашого співрозмовника виявляється в тому, що передана ним інформація правильно зрозуміла.
2. Ви непрямим чином інформуєте співрозмовника про те, що перед ним не дитина, якій можна вказувати, і не “диктофон”, в який можна диктувати свої думки і міркування, а рівний йому партнер. Заняття Вами рівній партнерської позиції означає, що обидва співрозмовники повинні нести відповідальність за кожне своє слово. Ця мета досягається швидше першої, особливо в тих випадках, коли ви маєте справу з авторитарним, жорстким співрозмовником, звиклим спілкуватися з позиції “на п’єдесталі”. Застосування навичок активного слухання дуже допоможе вам, якщо вам властива позиція “жертви”, так як це застосування не тільки збиває з звичній позиції авторитарного співрозмовника, але і піднімає вас до рівня рівного розмови, дає можливість зосередитися на суттєвих моментах розмови, а не на власних переживаннях і побоюваннях.

Активне слухання незамінне в ділових переговорах, в ситуаціях, коли ваш партнер по спілкуванню дорівнює вам чи сильніше вас, а також в конфліктних ситуаціях, коли співрозмовник поводиться агресивно або демонструє свою перевагу. Це дуже хороший засіб заспокоїтися і налаштуватися самому (і налаштувати співрозмовника) на ділову хвилю, якщо у вас виникає бажання надерзіть вашому партнерові, розвинути почався конфлікт.

Типовою помилкою людей при застосуванні активного слухання є чисто формальне дотримання правил, без реального відображення змісту розмови. У таких випадках людина задає “потрібний” питання: “Чи правильно я вас зрозумів, що….”, але, не почувши відповіді, продовжує розвивати свої аргументи на користь своєї власної точки зору, ігноруючи фактично точку зору співрозмовника. Потім така людина дивується, що “Техніка активного слухання” не працює: “Я ж сказав:” Якщо я вас правильно зрозумів, то… “, а ми все одно не зрозуміли один одного, і співрозмовник став злитися на мене. За що? “.

Справа в тому, що активне слухання, як і всяке слухання, має на увазі постійне усвідомлення своїх “Я-слухань” і тільки при наявності фільтра “Я хочу тебе зрозуміти” або відсутності всяких фільтрів взагалі активне слухання буде працювати.

Прийоми активного слухання працюють тільки тоді, коли ви враховуєте ситуацію, зміст розмови і емоційний стан співрозмовника. Активне слухання має сенс застосовувати тільки в тих випадках, коли ваш партнер, як мінімум, дорівнює вам. Буває, однак, що доводиться слухати людину, що знаходиться в стані емоційного афекту, у стані сильного емоційного збудження, і в цьому випадку прийоми активного слухання не спрацюють. Ваш співрозмовник і не є в прямому сенсі співрозмовником, він зараз всього лише людина, яка не контролює свої емоції, не здатний вловлювати зміст розмови. Йому треба тільки одне – заспокоїтися, прийти в стан нормального самоконтролю, тільки після цього з ним можна спілкуватися “на рівних”. У таких випадках ефективно працює так зване пасивне слухання.

Тут важливо просто слухати людини, просто давати йому зрозуміти, що він не один, що ви його слухаєте ^ розумієте і готові підтримати. Найкраще при цьому діють так звані “угу-реакції”: “так-так, угу-угу, ну звісно” і т. П. Справа в тому, що емоційний стан людини подібно до маятника: дійшовши до вищої точки емоційного напруження, людина починає “спускатися”, заспокоюватися, потім сила його почуттів знову збільшується, дійшовши до вищої точки, вона знову падає і т. д. Якщо не втручатися в цей процес, не “розгойдувати” маятник додатково, то, виговорившись, людина заспокоїться і, відчувши це, ви можете вже спілкуватися з ним нормально. Не мовчіть, бо глухе мовчання у будь-якого людина, викликає роздратування, а у порушеної людини ЕТС роздратування буде посилено. Не ставте йому уточнюючі питань, тому що питання: “Ти хочеш сказати, що він: тобі сказала те-то і те-то?”, Поставлене у відповідь на репліку “І ти уявляєш, тут вона мені каже… а я їй отве чаю…! “, тільки викличе вибух обурення у вашого парт нера. Не кажіть партнеру: “Заспокойся, не хвилюйся, в &; владнається” – він цих слів адекватно зрозуміти не може, ош його обурюють, йому здається, що його проблему недооцінили вают, що його не розуміють. Іноді в таких випадках поліз але “прилаштуватися” до партнера, повторювати його слова, Еме ції, рухи, т. Е. Вести як він, бути як би їм, розд “лять його почуття. Але якщо для вас це складно зробити, її тественно, краще й не намагатися повторювати дії, словг емоційного партнера, так як він, зауваживши вашу неис кренность, оцінить ваші дії як знущання на; його почуттями.

Якщо емоції партнера спрямовані на вас, головна за дача – не заразитися від співрозмовника його емоціями, не впасти в той же емоційний стан, який вже точ але призведе до бурхливого конфлікту, “з’ясування ставлення ний”. Ваше “Я-слухання” в цьому випадку можна було бь назвати словом “образа” (в цьому випадку ви образилися, вам здалося, що вас звинуватили в чомусь) або словами “Вед одно я прав” (і тоді сказане вам в емоційний тоні зауваження було сприйнято вами як ще одна ранок за вам і викликало бажання додатково утвердитися I те, що ви маєте рацію і ви почали бурхливо це доводити!).

Пасивне слухання насправді вимагає визначено іншої душевної роботи, роботи з усвідомлення своїх “Я-слу шаній”. Прийоми пасивного слухання будуть дієвими тільки тоді, якщо ви попередньо усвідомлюєте, како * “Я-слухання” у вас в даний момент, чи здатні ви бе спотворюють фільтрів почути ту емоцію, яка ця година домінує у вашого партнера, чи не відносячи її до себе, н-заражаючись нею, не реагуючи на неї особистісно. Якщо так, ь ваше слухання буде успішним, якщо ж ні, то ви всього-лише піддастеся тому емоційного натиску, який виходить від вашого співрозмовника, і фактично з’явитеся об’єктом його маніпулювання вами.

Давайте подумаємо, навіщо ви розповідаєте комусь про свої проблеми? Може бути, щоб вислухати пораду, як вам вага ти себе в ситуації, що склалася? Або для того, щоб вас; оцінили, сказали правильно ви поводитеся? Або може бути для того, щоб почути, як поводився співрозмовник в аналогічній ситуації? Напевно, все ж немає. Якщо Bi подивіться на себе відверто, то зрозумієте, що головне і таких випадках – бажання, щоб вас зрозуміли, розділ, m з вами ті почуття, ті переживання, які ви іспитт зшзте. Так головне, мабуть, полягає саме в цьому – I: розумінні почуттів співрозмовника і співпереживанні eii л Саме в цьому і полягає секрет хорошого слухання, такого, яке дає іншій людині полегшення, і, як це не несподівано, відкриває йому нові шляхи для розуміння самого себе. Таким чином, емпатичних слухання пеззоляет переживати ті ж почуття, які переживає співрозмовник, відображати ці почуття, розуміти емоційний стан співрозмовника і розділяти його. При емпатичних слуханні не дають порад, не прагнуть оцінити мовця, що не моралізує, не критикують, не повчають.


1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (1 votes, average: 5.00 out of 5)

Види і техніка слухання