Сфера послуг: вимоги до персоналу
Кадри вирішують все. Ця фраза, що з’явилася в радянський період і мала дещо іншу смислове навантаження, тепер стала актуальна як ніколи. В умовах кризи, будь-яке підприємство сфери послуг стикається з необхідністю вчити (а багато хто і переучувати) персонал контактної зони правильному відношенню до клієнта. Якщо до кризи багато компаній могли дозволити собі розкіш відпустити клієнта до конкурентів, то тепер, кожен, навіть самий примхливий і економний клієнт буквально ” на вагу золота”.
Так вже історично склалося, що в нашій країні ставлення до обслуговуючого персоналу було м’яко кажучи зневажливим. З іншого боку і надання послуг вважалося заняттям чомусь аж принизливим, через дивні уявлень про рівність і самоповагу. Цей двоїстий пережиток радянського періоду не викоренений досі. І, оскільки, досить складно змінити ставлення клієнтів до працівників підприємств сфери послуг, роботодавець повинен докласти максимум зусиль, щоб його співробітники придбали правильне розуміння про ставлення до клієнтів і до себе.
Керівник підприємства сфери послуг повинен знати, яке ставлення його працівників до людей взагалі. Співробітникові зони взаємодії з клієнтом повинно подобається робити щось корисне для людей і отримувати натомість їх хороше розташування і вдячність. Працівник сфери послуг повинен усвідомлювати, що його робота полягає в турботі про клієнтів і наданні їм послуг, оскільки обслуговування – це, перш за все, виконання яких видів робіт для клієнта, що сприяє задоволенню його потреб, і доброзичливе увагу.
Існує категорія людей, яким робота в сфері послуг категорично протипоказана. Напевно кожен з нас може привести десяток – другий таких прикладів. Такі люди, пройшовши конкурсний набір і зайнявши вакантну посаду, довго не витримують і або звільняються, або їх змушений звільнити роботодавець. Приступивши до роботи, такі співробітники починають проявляти невдоволення, втома, недоброзичливість.
Клієнти дуже чуйно сприймають такий стан, і, як правило, реагують на це свої доглядом. Працівник контактної зони просто не має права переносити своє негативне емоційний стан на клієнтів. Так як в процесі обслуговування приймають участь 2 сторони (працівник підприємства сфери послуг і клієнт), то в ньому знаходять свою реалізацію цікавлять нас в даному контексті два відносини: ставлення працівника сфери послуг до клієнта і ставлення до себе.
У ставленні до клієнта працівник контактної зони підприємства сфери послуг зобов’язаний проявляти: повага, увага, розуміння, прийняття, дружелюбність, допомогу.
Реалізуючи правильне ставлення до клієнта, співробітник підприємства сфери послуг повинен пам’ятати, що настільки ж правильним має бути і ставлення до себе, яке виражається в наступному: задоволення від своєї справи, прийняття себе, стабільно висока самооцінка.
Лояльність клієнта стосовно підприємства сфери послуг також залежить і від настрою персоналу. Керівнику необхідно проводити внутрішній маркетинг, розробляти системи підтримки та винагороди працівників за високу якість обслуговуючи, регулярно проводити моніторинг задоволеності працівників результатами роботи. Якщо працівники задоволені роботою і ставленням з боку керівництва, це обов’язково позначиться на їх відношенні до клієнтів. А це ще один ” цеглинка в будівлю ” фінансової стабільності підприємства сфери послуг.
(1 votes, average: 5.00 out of 5)