Правила роботи з клієнтом для досягненні його лояльності
Телемаркетинг – засіб відносин з клієнтами та підвищення їх задоволеності. Застосування телемаркетингу у вигляді засобу спілкування з клієнтами є одним із способів запобігання проблем в роботі.
Можна погодитися, що тільки задоволені клієнти захочуть продовжувати вести справи з компанією. Тому постійний телефонний контакт виявляється сильним психологічним стимулом.
Отримавши перший раз замовлення від клієнта, потрібно неодмінно зателефонувати і подякувати його. Аж ніяк не зайвим буде поставити питання для того, щоб краще зрозуміти запити і бажання клієнта. При отриманні чергового замовлення від постійного клієнта можна подзвонити і підтвердити замовлення. Якщо надійшла інформація про позитивні зміни у клієнта, обов’язково зателефонуйте йому і привітайте. Напевно він буде дуже вдячний, що позитивно вплине на подальшу співпрацю. Якщо з яких-небудь причин виконання замовлення зривається, то необхідно зателефонувати і пояснити причину зриву, запропонувати спосіб виходу з цієї ситуації. При виконанні замовлення необхідно контролювати, наскільки якісно була виконана робота. Тільки постійний контакт з клієнтом може сприяти тривалості партнерських відносин.
Часто компанії втрачають “теплих клієнтів” через відсутність навичок ведення переговорів або небажання співробітників вести телефонну розмову, а також недбалого ставлення до дій у відповідь дзвінкам (компанія не фіксує дзвінок і дані потенційного клієнта, не проводить серію відповідних дзвінків, затягує з відправленням брошур за запитом клієнта або взагалі не висилає їх). Для утримання потенційного клієнта потрібно дотримуватися певних правил.
1. Слід без затримки відповідати на телефонні дзвінки. Якщо трубка знімається після 5-6 гудків, необхідно вибачитися перед клієнтом за те, що змусили його чекати.
2. Необхідно представлятися на початку кожної телефонної розмови, називаючи своє ім’я, компанію і посаду.
3. На початку розмови потрібно дізнатися ім’я співрозмовника, щоб надалі звертатися до нього по імені.
4. Щоб з’ясувати потреби абонента, потрібно задавати відкриті питання (“Що?”, “Хто?”, “Де?”, “Коли?”, “Чому?”, “Як?”).
5. Необхідно з’ясувати, звідки потенційний клієнт дзвонить і з якого джерела він отримав інформацію про фірму. Якщо він скаже, що з реклами, то необхідно уточнити, з якої саме.
6. Не перебивати клієнта, більше слухати. При правильному сценарії спілкування його тривалість має становити приблизно 20% від усього часу розмови, решту часу, т. Е. 80%, потрібно слухати і запам’ятовувати проблеми і потреби клієнтів.
7. Перед тим як зробити дзвінок, потрібно поставити себе на місце співрозмовника і спробувати відповісти на питання, чому пропозиція буде цікаво і які причини цього інтересу.
8. Необхідно написати приблизний список причин дзвінка клієнта і після цього набирати номер.
9. Перед тим як зробити дзвінок, необхідно скласти список фірм, які можуть зацікавитися пропозицією. Якщо вдасться дізнатися імена контактних осіб, це буде першим плюсом роботи, тому що можна не витрачати час на бесіду з секретарем або особами, які не займаються цікавлять питанням.
10. Завоювати увагу клієнта необхідно в перші 45 сек розмови, тому необхідно чітко сформулювати першу частину бесіди. Якщо все робити правильно, тоді з’явиться реальний шанс призначити зустріч або укласти договір з клієнтом.
Вести розмову необхідно впевненим тоном, не упускати ініціативи при розмові. Навіть якщо немає впевненості, необхідно зберігати впевнену манеру, особливо якщо співрозмовник налаштований агресивно або відчувається невпевненість. Слід уникати запинок, говорити конкретно, точно, дотримуючись правильної інтонації, ніколи не критикувати конкуруючу фірму. Представники найбільших компаній навчають своїх торгових представників, що переговори будуються тільки на позитивних моментах і за відсутності будь-якого негативу. Обов’язково повідомити співрозмовнику про подальші дії після завершення розмови.
Необхідно посміхатися під час розмови, посмішка додасть голосу доброзичливий тон, а співрозмовник відчує люб’язність.
Всі отримані під час розмови дані необхідно записати і простежити, щоб все обіцяне під час розмови було виконано. При необхідності зробити повторний дзвінок.
Не потрібно на перше прохання висилати клієнту інформаційні буклети, часто за таким проханням ховається бажання, щоб його залишили в спокої. Але не треба і нехтувати таким проханням, оскільки цю пропозицію можна використовувати в своїх цілях. Наприклад, можна передзвонити клієнтові через деякий час і запитати, чи дійшла інформація. Ця маленька брехня може сприяти початку розмови. Можна запропонувати клієнту особисто привезти зацікавили його проспекти, пояснюючи це тим, що вони вимагають додаткових пояснень.
Не слід пропонувати на всякий випадок контактних номерів своєї фірми. Під час телефонних переговорів стоїть завдання пояснити і довести, що дана фірма найкраща. Досвід підказує, що ніколи не звертаються у фірму, чий телефон залишений на крайній випадок.
Якщо мета дзвінка полягає в призначенні особистої зустрічі, не слід давати багато інформації по телефону.
Існують деякі вирази, які здатні відштовхнути співрозмовника, тоді як цього можна навіть не усвідомлювати. Найпоширенішими є наступні.
“Проблема” – це слово є одним з підводних каменів телефонних переговорів. Якщо у відповідь на агресивний настрій клієнта запитати його: “У чому ваша проблема?”, То часто відповіддю послужить фраза, що проблема не в нього, а у компанії, з якої телефонує людина.
“Скарга” – це слово підштовхує клієнта до пред’явлення претензій. Крім того, воно може бути непрямим натяком, що у клієнта не все гаразд зі здоров’ям. Краще буде використовувати фрази: “Обрисуйте, будь ласка, вашу ситуацію” або “Будь ласка, розкажіть мені, що сталося”.
“Я постараюся” – ця фраза не активна і зазвичай тлумачиться співрозмовником як прикрите бажання відв’язатися від нього. Вона передбачає, що людина або не збирається нічого робити, або вважає будь-які дії марними. Якщо все-таки необхідно використовувати в розмові цю фразу, краще сформулювати її так: “Я зроблю все, що від мене залежить”.
“Ви повинні” – ця фраза вельми вибухонебезпечна, особливо якщо клієнт виявляє своє невдоволення. Характерним відповіддю на цю фразу служить репліка: “Я вам нічого не винен”. Необхідно намагатися не використовувати цю фразу в розмові або при необхідності видозмінювати її.
“Ви повинні увійти в наше становище” – ця фраза, як і попередня, може вивести клієнта з себе. У відповідь можна почути: “Я зовсім не хочу входити у ваше становище”. Потрібно намагатися уникати застосування цієї фрази в розмові.
“Це не в моїх силах” – клієнтові необхідно говорити, що можна зробити. Краще буде сказати: “Давайте я з’ясую, чим зможу вам допомогти, і передзвоню”. Обов’язково уточнити, коли саме можна передзвонити клієнтові. Не застосовувати при цьому шаблонної фрази: “Як можна швидше”, оскільки можуть бути різні уявлення про швидкість.
“Мені дуже шкода, але його зараз немає на місці” – клієнт чує фальш у голосі (а чи дійсно так шкода?). Правильніше буде відповісти, що цієї людини немає на місці, запропонувати додаткову інформацію (наприклад, коли він повернеться) і запитати, чи не хоче він переговорити з іншим співробітником.
При веденні телефонних переговорів не уникнути роботи з незадоволеними і проблемними клієнтами. При телефонній розмові люди часто відчувають себе хоробріший, ніж при особистому контакті, і дзвінок незадоволеного, розсердженого клієнта може застати зненацька. В даному випадку потрібно правильно налаштуватися на розмову і намагатися контролювати бесіду. Під час такої розмови потрібно зберігати спокій, бути логічним, збирати інформацію.
Є кілька стадій клієнтського гніву:
1) той, хто телефонує людина роздратована ситуацією в цілому. Це відбувається, коли компанія не виконала дані клієнту зобов’язання, а також через низку інших причин. На цій стадії необхідно впоратися з клієнтським роздратуванням, щоб воно не перейшло в другу стадію;
2) гнів клієнта спрямований безпосередньо на абонента.
На цій стадії можна почути спрямовані на адресу абонента лайки та погрози;
3) гнів спрямований на всю компанію в цілому і на кожного співробітника окремо.
Не виключено, що клієнт буде скаржитися в пресу, подавати в суд і поширювати негативну інформацію про компанію, що призведе до втрати репутації, а в результаті і постійних клієнтів.
Щоб справитися з цією ситуацією і не доводити справу до критичного моменту, потрібно діяти наступним чином.
1. Слухати клієнта активно, не йти у нього на поводу. Під час розмови дати клієнтові виговоритися, що не урезонювати його і не перебивати. Людина, що знаходиться в гніві, не здатний нічого почути. З часом він виговоритися і трохи заспокоїться. Йому потрібно зробити паузу для того, щоб перепочити. Після того як клієнт висловився, можна переходити до другого етапу.
2. Підвести підсумок всьому сказаному ним. Переформулювати сказане клієнтом, дати йому зрозуміти, що його уважно слухали і зрозуміли причину невдоволення. Під час розмови можна називати клієнта по імені, що послужить підтвердженням уваги до нього і сприятиме особистому контакту. Щоб остаточно з’ясувати ситуацію, що склалася, треба задавати клієнту відкриті питання. Коли гнів клієнта вщухне, він буде здатний відповісти на питання. Потрібно намагатися не втратити контакту з ним.
3. На наступному етапі необхідно розповісти клієнтові, як будете вирішувати його проблему, що хочете зробити.
Простежити, щоб все обіцяне було зроблено незалежно від того, чи входить це в коло обов’язків компанії чи ні. Передзвонити клієнтові і переконатися, що він задоволений результатом вирішення його проблеми. Якщо вдається професійно вирішити такий конфлікт, то можна повернути клієнта і надовго завоювати його довіру.
4. Найголовнішим є аналіз, через що виникла ця ситуація, що було причиною і що потрібно зробити, щоб цього надалі не було.
Отже, при розмові з розлюченим або агресивним клієнтом ніколи не слід перебивати його, не розмовляти з ним зверхньо, не поспішати з висновками, не сперечатися з ним, вести себе спокійно, не перекладати провину на інших. Мовчки вислухати такого клієнта. Під час подальшої розмови налагоджувати особистий контакт, називаючи співрозмовника по імені; вести записи; дати клієнтові виговоритися, щоб він заспокоївся; задавати йому відкриті питання для з’ясування подробиць; перевірити, чи правильно розумієте клієнта; обов’язково поінформувати його про подальші дії; переконатися у виконанні зобов’язань і проявляти співчуття і участь по відношенню до клієнта.
Пам’ятати, що репутація компанії формується роками, а зіпсувати її можна в один момент.
Працюючи телефонним оператором, дуже важливо навчитися правильно відповідати на заперечення клієнтів. Людина, яка не вміє відповідати на заперечення, не може називати себе телефонним агентом. Ні в якому разі не можна йти від заперечень, можна повторити заперечення у формі питання або навести приклад з практики. Запропонувати співрозмовнику продовжити переговори, головне – подолати заперечення для продовження розмови. Намагатися дати співрозмовнику відчути, що перейнялися його проблемами, долати виниклі на шляху перешкоди.
Кожен телефонний агент повинен працювати із спеціальним бланком, на якому зазначається все, що він робить. Дуже важливо обговорити з операторами правильність фіксування інформації, яку вони будуть отримувати. Не можна довірити вирішення про важливість тієї чи іншої інформації самому оператору. У кожного оператора повинна бути чітка інструкція про правильність заповнення спеціального облікового бланка. Ідеальним варіантом вважається, коли результати прозвона вносяться безпосередньо в комп’ютер, але при такому способі фіксації результатів необхідно уникати зайвої автоматизації. Якщо дані, отримані під час прозвона, фіксуються на паперовому носії, необхідно розробити ефективну форму так званих обдзвонили листів, де інформація записується в строго відведену для неї осередок. В осередку відводиться достатньо місця для записів, обов’язково має бути виділено велике поле для приміток. При заповненні цих листів оператору необхідно строго слідувати розробленої інструкції. Завданням вихідного телемаркетингу є не тільки сухі цифри, але й жива інформація про конкретний клієнті. Якщо компанія хоче налагодити тривалі стосунки з потенційним клієнтом, не зайвим буде дізнатися дату його народження, сімейний стан, імена дітей і т. Д.
(2 votes, average: 4.00 out of 5)