Мінливість якості послуги
Мінливість якості послуги – одне з властивостей послуги, яке може змінюватися в широких діапазонах, в залежності від ряду характеристик (місця надання, часу здійснення релігійної і типу постачальника).
Визначення мінливості якості
Мінливість якості послуги: сутність та місце серед характеристик
Останнім часом все більше компаній працюють в сфері послуг. При цьому незалежно від виду, кожна з послуг має свої характеристики. Їх декілька:
1. Невідчутність. Послуга – це товар, який не можна почути, відчувати органами почуттів, взяти в руки або спробувати на смак до моменту здійснення покупки. При цьому проблема невідчутності – одна з найбільш важливих для покупців. Передаючи гроші, людина хоче бути впевненим у якості “товару”, але через його особливостей зробити це складно. Наприклад, любитель театру не зможе оцінити якість уявлення, поки не побачить його на власні очі.
Як наслідок, висновок робиться з урахуванням кількох факторів – кваліфікації персоналу, вартості послуги та засоби її надання, якості обладнання, заслуг (іміджу) продавця і так далі. Компанія, яка хоче охопити ринок, повинна отримати довіру своїх покупців шляхом демонстрації вигоди свого продукту, підкреслення його значимості і так далі.
2. Невіддільність. Тут мова йде про нерозривність двох основних параметрів – споживання послуги і самого виробництва. Важливим є той факт, що процеси надання та споживання “товару” відбуваються одноразово. Отже, послуга може надаватися лише при надходженні відповідного замовлення.
На відміну від матеріального товару, який може зберігатися на складі і реалізовуватися в міру необхідності, послуга спочатку продається. Після цього відбувається її “виробництво” і споживання. Суть невіддільності полягає в тому, що послугу не вийде відокремити від джерела, а саме від особи, яка її надає. Прикладом може послужити розповідь екскурсовода в музеї. Якщо при рассказчике НЕ буде слухачів, то і послугу не вийде реалізувати.
Ось чому в маркетингу одна з головних ролей приділяється взаємодії сторін – продавця послуги і її споживача. При цьому якість може залежати від двох учасників. Наприклад, під час проведення аудиторської перевірки результат аудитора залежить від повноти наданої інформації керівником. Але бувають послуги, які надаються та без присутності замовника. Наприклад, хімчистка одягу, ремонт взуття або автомобілів. При цьому часто послуги не можна відокремити від людини, що їх надає.
Основні властивості послуг
3. Мінливість якості послуги, її мінливість. Тут варто враховувати, що якість послуги буває різним і може змінюватися в залежності від умов, в яких вона представлялася. Мінливість якості послуги, як правило, проявляється гостріше, ніж у випадку з матеріально відчутними товарами. Останні можуть бути добрими чи поганими за якістю, але при сучасному підході і застосуванні сучасних технологій домогтися сталості в цьому питанні – не проблема.
Мінливість послуги добре проглядається на прикладі спорту. Так, якісна команда з хорошим тренером і кваліфікованими гравцями може в різні сезони показувати різний рівень гри. Наприклад, в один рік команда може стати чемпіоном, показувати класне взаємодія і давати результат, а в інший (з тим же складом) повністю провалити сезон.
Мінливість (мінливість) якості багато в чому пояснюється присутністю людського фактора. Тут мова йде про пряму залежність послуги від рис характеру працівника, кваліфікації, наявності всіх необхідних комунікацій інформації, рівня конкуренції, наявності повноцінного навчання і тренувань. Вплив на якість послуги з позиції покупця може надавати і сам клієнт.
На практиці кожне підприємство (компанія) надає ті чи інші послуги, намагається знизити фактор мінливості за допомогою навчання свого персоналу, зменшення трудомісткості, собівартості і так далі.
4. Нездатність до зберігання, недовговічність. На практиці послугу неможливо зберегти для подальшого застосування. При наявності стійкого попиту факт недовговічності не викликає проблем. Якщо ж рівень попиту змінюється у великих діапазонах, то виробникам доводиться вирішувати ряд проблем. Так, можливо кілька варіантів узгоджень між пропозицією і попитом, а також повне усунення наявних невідповідностей.
Для вирішення згаданих завдань компанія може використовувати ряд стратегій:
– встановити диференційовані ціни, зробити знижки на додаткові послуги. Такий метод дозволяє підвищити попит в період “затишшя”;
– поліпшити якість обслуговування, зробити ремонт в приміщенні (наприклад, змінити інтер’єр, встановити м’які крісла, забезпечити якісне провітрювання і так далі). Все це допомагає клієнтам прискорити процес очікування послуги;
(2 votes, average: 3.00 out of 5)