Межличностные и организационные коммуникации
О чем пишем: Окно Джоари. Препятствия в коммуникациях. Повышение эффективности коммуникаций.
Менеджеры тратят на разговоры с людьми (другими руководителями, подчиненными, поставщиками и клиентами) от 50 до 90% своего рабочего времени. Обычными проблемами при этом является взаимное понимание участников и дефицит доверия. Психологи создали простую матрицу, которую можно применять при рассмотрении способов общения и определении того как устанавливаются формируется доверие между людьми во время межличностных и организационных коммуникаций. Эта матрица получила название “окно Джоари” по именам людей, которые ее разработали (Джозефа Люфта Гарри Ингрэма). Рассмотрим матрицу Джоари на рис. 9.5. При встрече впервые с незнакомым людьми они знают о вас мало или совсем ничего. Для начала общения вы начинаете раскрывать то, что касается вас. Люди начинают собирать вместе свои впечатления о вас, учитывая и те факторы, которые являются неизвестным для вас. Человек должен научиться понимать область общения, в которой она находится, и определить границы открытости, к которым стремятся обе стороны коммуникационного процесса. Самые коммуникационные неудачи происходят в областях “слепоты” и “скрытности”. Поэтому менеджеры должны совершенствовать собственную коммуникабельность, развивая навыки восприятия реакции других людей и позитивного отношения к другим.
Согласно теории Томаса Бэнвилла [31], значимым элементом общения является не первый обмен информацией, а второй. Именно от того, как вы реагируете на первичное сообщение своего собеседника, зависит успешность восприятия человеком того, что вы хотите ей передать. Помешать этому становится непонимание людьми друг друга или “препятствия”. Помехи могут быть обусловленными человеческим фактором или технологиями (табл. 9.3).
Человеческий фактор определяет способность людей к общению. Эта способность зависит от психофизиологических и социокультурных препятствий.
Психофизиологические препятствия связаны с такими характеристиками человека:
– настороженностью и вниманием;
– восприятием;
– памятью.
К социокультурных препятствий относятся:
– семантика;
– невербальные коммуникации;
– групповое мышление;
– культурные различия.
Рассмотрим каждую из приведенных выше характеристик подробнее.
Настороженность является первичной реакцией выживания человека на изменение ситуации и действует на уровне инстинктов. Если на человека определенный стимулятор действует многократно, то происходит привыкание к нему, а сам стимулятор растворяется в общем шумовом фоне.
Внимание или способность человека концентрироваться в равной степени определяется его наследственностью и социальной средой. Интервалы внимания современного человека становятся меньше за большого количества информационных сообщений, которые создают “шумовой эффект”.
Восприятием. Люди реагируют не на то, что в действительности происходит в их окружении, а на то, что воспринимается ими за действительное. Преимущественно мы воспроизводим целостную и известную нам картину событий по отдельным фрагментам. Но такая способность к домыслы может стать плохой шуткой для руководителя, если его предположения окажутся ошибочными. Обычно проблемы с восприятием объясняются личным опытом, уровнем компетенции, умственными способностями, ценностными установками и ориентациями, а также коммуникационными способностями человека. Пример проблемы с восприятием приведены на рис. 9.6. Присмотритесь внимательно и скажите, кого вы видите на этом рисунке: старую или молодую женщину?
Память – наш мозг действует как своеобразная камера хранения, воспринимая сообщение, сохраняя его и возвращая “по требованию”. Сообщение хранятся на одном из трех разных уровней – в сенсорной, краткосрочной или долгосрочной памяти [7]. Сенсорная память выполняет своеобразную роль буфера, заполнение которого приводит к потере части полученных сведений. Для перемещения в долгосрочной памяти сообщение должен преодолеть фильтры, которые определяют его ценность и важность для получателя информации. На способность человека запоминать информацию влияет возраст, информационные перегрузки и ее психофизиологическое состояние.
Семантика. Используя символы при общении с другими людьми мы стремимся обмениваться информацией и добиваться ее понимания. Чаще всего такими символами являются слова, жесты и интонации. Семантика изучает способ использования слов и значения, передаваемые ими. Слов часто различаются у людей, принадлежащих к разным культурам или профессиональных групп, поэтому сообщение необязательно будет воспринято получателем информации именно так, как этого хотелось бы отправителю. Например, распоряжение менеджера “как можно скорее” подготовить отчет об объеме продаж может быть воспринято подчиненным как необходимость выполнить задание “прямо сейчас”, “в течение нескольких часов”, в “завтра” или “в течение недели”. Именно поэтому отправителям информации необходимо конкретизировать свои сообщения избегать использования жаргонизмов и специальных терминов и поддерживать обратную связь с собеседниками. Простым способом поддержания обратной связи открытые вопросы, в частности: “Когда именно Вы подготовите отчет о продажах?”.
Невербальные преграды. Хотя вербальные символы (слова) является обычным способом для кодирования человеком собственных идей, наряду с ними широко применяются невербальные знаки. К невербальным символов принадлежат жесты, мимика, позы тела, интонации и модуляции голоса. Согласно исследованиям [31], при межличностных коммуникациях 55% содержания сообщения воспринимается через выражение лица, позы и жесты, еще 38% – через интонации и модуляции голоса, а только 7% передается словами (рис. 9.7).
Групповое мышление – это процесс, с помощью которого лица стараются придерживаться норм, ценностей и линии поведения группы и ее харизматичного лидера [96].
Культурные различия проявляются в разных ценностях, нормах и линиях поведения отдельных лиц или групп. Наличие культуры является признаком существования группы; по выражению современного культуролога и исследователя организационного поведения Герта Хофстеде, культура является “коллективным программированием мыслей, отличает одну категорию людей от другой”. [67]. Именно поэтому культурные различия могут влиять на формирование семантических помех и препятствий с восприятием в процессе межличностного общения. Увеличение мобильности трудовых ресурсов, формирование многонациональных коллективов на предприятиях и активизация международного делового сотрудничества требуют от руководителей осведомленности с культурными особенностями своих партнеров по общению. Глобализация сопровождается процессами усиления национальных противоречий – это явление получило название “конвергенции – дивергенции культур” [39]. Конвергенция проявляется в сочетании различных национальных культур, в исчезновении явных различий между народами: сегодня большинство людей в мире носит одинаковые прически, одевается в джинсы, слушает похожую музыку, пьет те же напитки и пользуется одинаковыми технологиями. Дивергенция проявляется в формировании субкультур внутри сообществ, обострении споров между сторонниками различных ценностей и норм поведения. Оба эти процессы происходят синхронно, впрочем если конвергенция имеет явный характер, то дивергенция является часто скрытым процессом. Руководитель может легко допустить ошибку, недооценив роль культурных факторов в коммуникационном процессе между людьми.
Для того чтобы преодолеть рассмотренные выше препятствия в межличностных коммуникациях менеджер имеет:
– принимать во внимание интересы получателя сообщения;
– ясно мыслить;
– быть эффективным слушателем и хорошим оратором.
Если межличностные коммуникации рассматривают общение между людьми, то предметом внимания организационных коммуникаций является взаимодействие между различными подразделениями. К основным препятствиям в организационных коммуникациях относятся:
1. Искажение сообщений – искажение смысла сообщения в процессе передачи.
2. Информационные перегрузки – поступление информации в объемах, которые не способен воспринять получатель.
3. Неудовлетворительная структура организации-неопределенность полномочий и наличие нефункциональных организационных звеньев замедляет передачу информации и приводит к потере ею оперативности.
Для усовершенствования коммуникаций в организациях следует делать следующее:
1. Настройка информационные потоки – децентрализовать полномочия (для принятия части решений руководителями низших уровней или самими работниками), отбирать релевантную информацию, привлекать резервные каналы и дополнительных сотрудников для обработки сообщений.
2. Изменить структуру организации – расформировать нефункциональные подразделения или устранить работников, способных выполнять должностные обязанности.
3. Поддерживать системы обратной связи в организации – проводить встречи с рабочими и руководителями низших ступеней управления, использовать неформальные каналы сбора информации.
4. Внедрять современные информационные технологии – к ним относятся системы “электронного офиса”, “электронная подпись”, системы видеосвязи и автоматизированные системы управления.
(1 votes, average: 5.00 out of 5)