Маркетинг послуг
Маркетиг послуг – маркетинг, завданням якого є просування послуг компанії на ринок.
Маркетинг послуг – наукова дисципліна і галузь сучасного маркетингу, що вивчає особливості маркетингової діяльності організацій, бізнес яких полягає в отриманні вигоди від надання послуг.
Маркетингова політика компанії, що працює в сфері послуг, значно відрізняється від маркетингової політики компанії, що працює з матеріально-речовими товарами. Пов’язано це, в першу чергу, з особливістю “виробництва” або надання послуг. Відмінною особливістю послуги є те, що вона може існувати тільки при взаємозв’язку покупця послуги і виробника послуги.
На маркетинг послуг впливає те, що послуги мають ряд особливостей, відмінних від товару:
Невідчутність – покупець утруднений у визначенні якості послуги до моменту її надання;
ненакапліваемость – послугу не можна зберегти або складувати як товар, що пояснює високі витрати виробництва послуг і витрат на маркетинг послуг;
невіддільність від джерела послуги – процес надання послуги важко відокремити від покупця, який бере безпосередню участь у проссе виробництва і надання послуги.
Звідси випливають і особливості маркетингу послуг, оскільки з товаром неможливо ознайомитися заздалегідь в силу перерахованих причин, і покупцю послуг залишається тільки вірити маркетинговим повідомленням виробника послуг належної якості, своєчасності надання послуги.
Очікувана послуга – суб’єктивне уявлення споживачів про якісний рівень маркетингу послуг, який буде їм надано. Екстерналізація послуг (externalization of services) – маркетингова концепція розвитку послуг, пов’язана з появою нових видів і форм сервісної діяльності, що беруть на себе функції щодо задоволення потреб, які перш за задовольнялися силами організації або домашнього господарства.
Цілями маркетингу послуг є:
Прибуток від послуги і її зростання;
задоволеність покупців
постійні покупці;
збільшення цінності послуги;
поліпшення якості обслуговування (задоволеність, зацікавленість і висока продуктивність праці службовців).
Особливості комплексу маркетингу для послуг (4P + процес, персонал, матеріальне оточення).
Специфіка маркетингу послуг знаходить відображення і в системі маркетингу. Головна причина створення особливого комплексу маркетингових комунікацій в сервісних фірмах бачиться в необхідності донести до покупця послуг високу якість тієї послуги, яку він збирається придбати. Є й інші причини специфічності комплексу маркетингу послуг. Це, як і писав раніше, безпосередню участь покупця в процесі надання послуги, не менш важливому, ніж результат. Крім того, неможливість зберігання послуг вимагає точних розрахунків можливостей підприємства в сфері послуг, узгодження їх попиту і пропозиції.
Модель маркетингу послуг повинна грунтуватися на наступних принципах:
Системності підходу до вироблення цілей, формування і виділення ресурсів, розробки та реалізації стратегічних і тактичних управлінських рішень здійснюються за всіма векторами розвитку маркетингу послуг;
формуванням заходів за пріоритетними напрямами розвитку з урахуванням зміни зовнішнього середовища і наявності внутрішніх ресурсів фірми;
концентрації всіх можливих ресурсів для досягнення пріоритетних завдань;
комплексності: використання економічних, організаційних і соціально-психологічних інструментів маркетингу;
сполучуваності або несуперечливий розроблених заходів, їх спрямованість на вирішення завдань, підлеглих спільної мети;
оптимальності, при якій розроблені і реалізовані заходи.
Концепція маркетингу послуг включає:
Вивчення та прогнозування ринку;
сегментацію і вибір цільового ринку;
аналіз клієнтів;
аналіз конкурентів;
формування пакету послуг;
формування цінової політики;
розробку ефективної системи трейд маркетингу;
розробку плану маркетингу;
контроль за реалізацією плану маркетингу;
корекція плану маркетингу за результатами контролю.
(1 votes, average: 5.00 out of 5)