Маркетинг послуг: визначення
Визначення маркетингу послуг
Маркетинг послуг – діяльність по просуванню на ринку продукту компаній, бізнес яких полягає в отриманні вигоди від надання послуг.
Існує різниця між маркетинговою політикою компаній, які продають матеріально-речові товари, і сервісними підприємствами. Це пов’язано з особливістю “виробництва” або надання послуг. Їх головні відмінності від товарів:
- Послуги можуть надаватися замовнику тільки в прямому взаємозв’язку з їх постачальником Тобто, вони невіддільні від виконавця. Це означає, що для продажу послуг людський фактор має більше значення, ніж продаючи відчутні предмети. Частина клієнтів, набуваючи ті чи інші послуги, “купує” швидше за їх виконавця, ніж результат роботи.
Отже, роботодавцю слід враховувати цю особливість при пошуку і відборі персоналу: особисті і професійні компетенції співробітника мають прямий вплив на дохід компанії. Індивідуальним підприємцям варто зайнятися розвитком особистого бренду, так як складно продати послугу, не вміючи “продавати” самого себе.
Невідчутність
Неможливо визначити якість послуги до моменту її надання. Труднощі в ухваленні рішення покупцем полягає також у тому, що оплату – повну або часткову, треба зробити заздалегідь, цей принцип продажів послуг викликає додаткові труднощі у покупця, адже треба заплатити за те, чого поки немає.
Отже, продаючи послуги, треба враховувати рівень довіри клієнта, а також уміння продавця переконувати. Готовність клієнта зробити передоплату за майбутні послуги залежить не настільки від самої послуги, а від іміджу компанії, її репутації на ринку і професіоналізму сейлз-менеджера.
Ненакопичуваність
Послуги – продукт нематеріальний. Отже, цей актив неможливо закупити оптом і зберігати на складі. Крім того, неможливість накопичення послуг вимагає точних розрахунків можливостей компанії, треба контролювати узгодженість попиту і пропозиції, а також завантаження персоналу.
Суб’єктивність сприйняття кінцевого результату
Менеджер з продажу може переконати замовника в необхідності подібної покупки, детально розписати суть послуги, як виглядає процес, як можна уявити майбутній результат, яку користь клієнт отримає, але завжди має місце проблема суб’єктивного сприйняття.
Більш того, послуга – продукт штучний, який для кожного наступного клієнта може змінюватися в залежності від запитів замовника, рівня виконавця, бюджету, об’єктивних умов виконання, підготовки до процесу або початкових даних. Постійне видозміна кінцевого результату варто теж враховувати при просуванні.
Зробити остаточну оцінку “подобається / не подобається”, “підходить / не підходить” клієнт може тільки на фінальній стадії процесу. Отже, постачальнику послуг треба враховувати наступні ризики, формуючи ціну:
- У разі незадоволення клієнта остаточним результатом, він може відмовитися робити кінцевий платіж. Щоб не втратити лояльного клієнта і не зіпсувати репутацію, сервісні компанії практикують повернення авансу, тобто, дохід втрачається повністю, а витрати вже зроблені. Умови договору можуть передбачати перероблення незадовільного результату за рахунок компанії, а це додаткові збитки. Клієнту може не сподобатися сам процес виготовлення послуги, за яким він спостерігає або бере безпосередню участь. Навіть якщо результат виявиться очікуваним і прийнятним.
(2 votes, average: 2.50 out of 5)