Call-центри

Телефонні дослідження проводяться незалежним оператором.

Для проведення масштабних телемаркетингових акцій організовуються спеціальні call-центри. Call-центр – це конвеєр з обробки телефонних дзвінків. Він потрібен для постійної можливості дозвону в компанію. Популярність цього комунікативного каналу зростає, а його можливості великі. Як інструмент телемаркетингу він корисний при тестуванні як самої пропозиції, так і товару. Відрізняючись високою інтерактивністю, він дозволяє не тільки вислухати заперечення, але і відразу їх спростувати. Ефективна організація масового обдзвону є популярною завданням, розв’язуваної call-центрами. Поряд з обзвоном вже існуючих клієнтів оператори call-центрів займаються пошуком нових клієнтів з метою пропозиції їм товару або послуг.

Сучасні call-центри обладнані спеціальною системою для проведення комп’ютерних телефонних опитувань, які мають значні переваги перед традиційними способами телефонних інтерв’ю із застосуванням анкети на паперовому носії. Автоматичний дозвон дозволяє економити до 20% часу.

Комп’ютерні системи, що застосовуються при цих телефонних опитуваннях, полегшують роботу оператора, особливо якщо інтерв’ю базується на складній анкеті (у ній формулювання і порядок питань залежать від попередніх відповідей). Інтерв’юеру не потрібно відстежувати “переходи”, оскільки це робить програмне забезпечення. Воно ж підказує оператору питання, яке необхідно задати. Цим маркетологи застраховані від технічних помилок, які допускають інтерв’юери під час бесіди. Ще однією перевагою є можливість швидкого отримання даних в електронному вигляді.

Найоптимальнішим режимом вихідного обдзвону є обдзвін без резервування оператора. При такому режимі близько 90% робочого часу оператори call-центрів витрачають безпосередньо на спілкування з клієнтами. При цьому система сама на основі комбінацій різних критеріїв вибирає зі списку абонентів того, кому потрібно подзвонити.

Технічні досягнення дозволяють забезпечити компанії додатковий сервіс: організувати чергу дзвінків і автоматично їх розподіляти між операторами. Створення спеціального call-центру необхідно, коли декільком операторам доводиться обробляти велику кількість телефонних дзвінків, а ці дзвінки в чому схожі. Необхідністю є створення таких центрів тими компаніями, для яких кожен дзвінок важливий і жоден з них не повинен бути втрачений.

Але не всяке телефонне дослідження необхідно проводити за допомогою САП-центрів. Якщо вибірка невелика, групу споживачів важко визначити чи немає стандартної анкети, то ефективність таких опитувань може виявитися не надто високою.

Створення власного call-центру вимагає вкладення значних коштів, тому ефективно його створення тоді, коли в компанії є величезний і постійний вхідний трафік і велика клієнтська база.

Ефективність організації масового обдзвону є одним з найбільш складних видів робіт, тому дуже мала кількість компаній займається безпосередньо продажами за допомогою call-центрів, тим більше що їх робота багато в чому залежить від навчання персоналу та їх подальшого заохочення. Завдання таких центрів полягає у підвищенні ефективності своєї роботи (у першу чергу вихідного телемаркетингу) і в роз’ясненні підприємцям переваг високотехнічного маркетингу, розвиток якого можливо завдяки плануванню роботи з клієнтами.

Система call-центрів при всій їх видимої ефективності розвивається в Росії недостатньо динамічно. Нерівномірність надходження замовлень в ці центри змушує залучати на роботу людей без достатньої кваліфікації, а це в свою чергу впливає на якість надаваних послуг. Адже саме професіоналізм оператора є вирішальним фактором для визначення рівня обслуговування.

Так що ж краще використовувати: call-центри або операторів в офісі? При вирішенні цього питання необхідно відштовхуватися від економічної доцільності (оператори на домашніх телефонах і в офісі обходяться компанії в кілька разів дешевше, ніж використання call-центрів).

Телемаркетинг отримав настільки широке поширення через те, що він ідеально відповідає потребам сучасності. Але все тече і змінюється.

Настає ера цифрового телебачення, з її появою все зміниться. До останнього часу контакт з віддаленим клієнтом міг здійснюватися тільки за допомогою телефону, тепер телефон знаходиться під загрозою витіснення цифровим телебаченням та Інтернетом.

Інтерактивне телебачення дасть можливість великій кількості людей проводити прямі покупки. Цифрове телебачення може зробити телефон непотрібним засобом зв’язку. Покупки через Інтернет також з часом витіснять застосування цього традиційного засобу комунікації.

Нові електронні засоби, такі як Інтернет та цифрові телеканали, дозволяють забезпечити можливість зручної та всебічної демонстрації товарів і послуг клієнту.

Деякі сучасні агентства вже зараз починають враховувати вимоги, які висувають нові засоби зв’язку. Йде в ногу з часом компаніям зрозуміло, що якщо змінюється засіб зв’язку, то повинні змінюватися сервіс, підхід до справи, та й сама людина.

Технології розвиваються швидкими темпами, головне – встигати за прогресом і пам’ятати, що професіоналізм у мистецтві спілкування буде завжди високо цінуватися незалежно від мінливих ситуацій.


1 Star2 Stars3 Stars4 Stars5 Stars (2 votes, average: 4.50 out of 5)

Call-центри